“老人行動(dòng)不便，沒法去市區(qū)辦業(yè)務(wù)，這可怎么辦？”近日，建信人壽中山中支客服熱線接到滿是焦急的咨詢電話，來電客戶因家中老人無法前往線下柜面辦理保全業(yè)務(wù)，萬般無奈之下尋求幫助。了解情況后，中山中支客服人員當(dāng)即暖心回應(yīng)，迅速啟動(dòng)上門服務(wù)機(jī)制，用專業(yè)、貼心的上門服務(wù)，為老年客戶解難題、送溫暖，讓金融服務(wù)更有溫度。
急客戶之所急，解客戶之所難。秉持“以客戶為中心”的服務(wù)理念，中山中支客服人員在接到訴求后，第一時(shí)間與客戶溝通敲定上門時(shí)間，同步開啟服務(wù)準(zhǔn)備工作：仔細(xì)核對保單核心信息，避免業(yè)務(wù)辦理出現(xiàn)疏漏；精心準(zhǔn)備字體放大的業(yè)務(wù)說明材料，適配老年客戶閱讀需求；配齊全套申請書、辦理用品，確保服務(wù)流程高效順暢。一切準(zhǔn)備就緒后，客服人員驅(qū)車40分鐘，如約抵達(dá)客戶家中，用最快的速度將金融服務(wù)送到客戶身邊。服務(wù)有溫度，細(xì)節(jié)見真情。
進(jìn)門后，客服人員并未急于開展業(yè)務(wù)，而是先輕聲問候老人的身體狀況，耐心安撫家人焦急的情緒，用暖心的寒暄拉近距離、緩解顧慮?？紤]到老年客戶對金融業(yè)務(wù)的理解難度，客服人員特意放慢語速，逐字逐句講解保全業(yè)務(wù)的辦理流程、核心意義及客戶后續(xù)權(quán)益，用通俗易懂的語言解答老人和家人的所有疑問，直至雙方完全明晰、無任何顧慮。在客戶家人的全程見證下，客服人員規(guī)范協(xié)助老人完成身份驗(yàn)證、簽字確認(rèn)等全套辦理環(huán)節(jié)，整個(gè)溝通與業(yè)務(wù)辦理過程僅用半小時(shí)，既專業(yè)高效，又細(xì)致貼心。業(yè)務(wù)辦結(jié)后，客服人員還主動(dòng)留下專屬服務(wù)聯(lián)系方式，反復(fù)叮囑客戶及家人，后續(xù)若有任何保險(xiǎn)相關(guān)咨詢、業(yè)務(wù)辦理需求，可隨時(shí)聯(lián)系，讓暖心服務(wù)不止于當(dāng)下，更延伸至后續(xù)。
一直以來，建信人壽中山中支始終聚焦老年客戶等特殊群體的金融服務(wù)需求，著力打破線下柜面服務(wù)壁壘，主動(dòng)延伸金融服務(wù)觸角，讓金融服務(wù)從“柜臺(tái)”走到“家門口”。為更多老年客戶保駕護(hù)航，讓金融暖陽照亮老年人的幸福晚年，切實(shí)彰顯保險(xiǎn)行業(yè)的金融擔(dān)當(dāng)與民生溫度。
◆編輯：吳玉珍◆二審：鄭沛鋒◆三審：周亞平
