臘八已過，中山年味漸濃。除舊布新、徹底清掃是中國人迎接春節(jié)的傳統(tǒng)習(xí)俗。隨著生活節(jié)奏加快和消費觀念升級，越來越多的家庭選擇將年末大掃除交給專業(yè)家政人員。1月30日，農(nóng)歷臘月十二，記者走訪中山多家家政服務(wù)企業(yè)及行業(yè)協(xié)會發(fā)現(xiàn)，全市家政保潔市場已進(jìn)入火熱的“春節(jié)檔”，訂單量激增，保潔人員供不應(yīng)求。與此同時，市場呈現(xiàn)出服務(wù)精細(xì)化、需求年輕化、線上化預(yù)約成主流等顯著新趨勢。

訂單排到一周后
價格隨需求上浮

“訂單已經(jīng)排到一周后了！”中山民源家政勞動服務(wù)有限公司（以下簡稱“民源家政”）總經(jīng)理袁月玲介紹，近期民源家政的保潔和家電清洗業(yè)務(wù)最為火爆，家政人員工作量比平時增加了2至3倍，訂單量同比增加30%到50%。其中，家庭深度清潔、玻璃清洗、油煙機(jī)清洗是需求量最大的項目。同樣，中山市真情家庭勞動服務(wù)有限公司（以下簡稱“真情家政”）也感受到了市場的熱度，其總經(jīng)理助理陳星雨透露，節(jié)前清潔的訂單量較平日已增加約50%，預(yù)計臨近春節(jié)一兩周可能出現(xiàn)“井噴式”增長，增幅或達(dá)150%以上，收納、助解、助餐等“喘息服務(wù)”訂單量也有所增長。另一家設(shè)有家政服務(wù)的中山快幫科技有限公司（以下簡稱“快幫科技”）的訂單在農(nóng)歷新年前也已基本排滿，其家政負(fù)責(zé)人羅雪坦言，“最近實在是太忙了，我也不得不接單忙活起來?！?/p>

旺盛的市場需求直接推動服務(wù)價格上浮。袁月玲介紹，以油煙機(jī)全拆清洗為例，平時淡季活動價約為每臺機(jī)器145元，目前已漲至每臺209元。深度保潔時薪也普遍上漲10至20元。臨近春節(jié)，尤其是農(nóng)歷臘月二十以后，部分深度保潔或特定時段服務(wù)的時薪甚至將達(dá)到100元。“一方面是市場需求集中爆發(fā)，另一方面是不少保潔人員陸續(xù)返鄉(xiāng)過年，人手越發(fā)緊張。為了應(yīng)對市場需求，我們留守的員工工作到晚上九十點也是常事。”袁月玲說。陳星雨坦言，真情家政作為中山市家庭服務(wù)業(yè)協(xié)會會長單位會以身作則，不會“趁熱打鐵”過度漲價，但在過年前一周受人手緊缺等原因影響，價格可能上浮30%，年前兩三天可能上浮50%。

年輕客戶成主力
服務(wù)邁向精細(xì)化、專業(yè)化

市場火爆的背后，是消費群體和需求的變化?！艾F(xiàn)在要請保潔的很多是年輕人，他們工作累，不想自己動手，特別像徹底清潔油煙機(jī)這種一年一兩次的累活，更愿意交給專業(yè)人員?！痹铝嵬嘎叮懈呤杖氲碾p職工家庭、家有老人或者幼兒的家庭，以及剛完成裝修的家庭，是民源家政當(dāng)前的主力客戶。

市政協(xié)委員、中山市家庭服務(wù)業(yè)協(xié)會會長田麗已深耕家政行業(yè)二十余年。她觀察到，如今的市場需求正從傳統(tǒng)的“全屋清潔”向更垂直、更個性化的“菜單式”服務(wù)轉(zhuǎn)變，“現(xiàn)在的客戶，特別是80后、90后甚至95后家庭請家政，要求不再是搞干凈，而是指定要清洗油煙機(jī)、保養(yǎng)真皮沙發(fā)、護(hù)理窗簾等具體要求，術(shù)業(yè)有專攻，對專業(yè)化要求更高?！标愋怯晖嘎?，不少客戶除了越來越注重服務(wù)人員的資質(zhì)、健康背景，甚至對服務(wù)人員的“顏值”和溝通能力帶來的情緒價值，也有了一定的要求。羅雪也提到，年輕客戶對細(xì)節(jié)要求更高，促使公司不斷提升服務(wù)人員的綜合素養(yǎng)和技能水平。

變化的市場需求，推動著中山的家政服務(wù)向術(shù)業(yè)有專攻的“精準(zhǔn)定制”模式轉(zhuǎn)變。袁月玲表示，“我們要求保潔員上門不僅是擦干凈、看起來亮堂，更要用專業(yè)的工具和方法盡可能做到潔凈如新。比如清潔水龍頭要用特定抹布不留水漬，清潔不同材質(zhì)家具要用不同的養(yǎng)護(hù)劑?，F(xiàn)在一次上門服務(wù)，我們的保潔人員要帶7條不同用途的毛巾?！?/p>

專業(yè)化的另一面是更高的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和更規(guī)范的流程。多家家政公司表示，新入職員工必須經(jīng)過數(shù)日至半個月不等的崗前培訓(xùn)，內(nèi)容包括標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)流程、清潔標(biāo)準(zhǔn)、不同場景清潔技巧、安全規(guī)范、服務(wù)禮儀、隱私保護(hù)、帶崗實操等。上崗后，家政人員還要接受定期復(fù)訓(xùn)。家政人員的服務(wù)質(zhì)量與客戶滿意度、返工率等績效直接掛鉤。若有客戶投訴，相關(guān)人員還要接受“回爐”培訓(xùn)。與此同時，受市場需求影響，中山的家政行業(yè)服務(wù)內(nèi)容還從傳統(tǒng)的家電家具清潔拓展至寵物毛發(fā)清理、家庭消毒保潔等。

田麗介紹，目前中山家政行業(yè)已有12項團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)，位居全省首位。還有19項地方標(biāo)準(zhǔn)、3項灣區(qū)標(biāo)準(zhǔn)，這構(gòu)建起了中山市家政行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系。同時在市人社局的指導(dǎo)下，中山家政從業(yè)人員星級評定、職業(yè)技能等級評定、職稱評定已全部納入標(biāo)準(zhǔn)化系統(tǒng)運行，行業(yè)發(fā)展日益規(guī)范。

為適應(yīng)市場需求，中山的家政服務(wù)正朝著精細(xì)化、智能化、平臺化方向發(fā)展。民源家政已實現(xiàn)小程序一鍵預(yù)約、進(jìn)度跟蹤、在線支付、售后評價全流程平臺化，并同步件該服務(wù)上線美團(tuán)、高德地圖、百度地圖等平臺，其超80%的訂單來自線上。快幫科技則與東區(qū)街道聯(lián)合開發(fā)推出小程序“香山智+”，其中一大服務(wù)板塊就是本地生活，可直達(dá)快幫科技提供的家政服務(wù)，根據(jù)自身需求在線下單。在工具和方式上，除了傳統(tǒng)的專業(yè)清潔劑和分類毛巾，機(jī)器人擦玻璃等智能化設(shè)備也開始應(yīng)用于家政保潔。年前，中山家政行業(yè)的服務(wù)場景已從家庭延伸到企業(yè)和政府辦公樓、商場玻璃清潔、政企年會等。

“固定+臨聘”模式緩解“用工荒”

“剛進(jìn)臘月就忙得腳不沾地，目前我的訂單已經(jīng)排到年二十五了?！币褟氖卤?0年的民源家政星級保潔員李珍蘭笑著說。她近期每天常常接3個全屋深度清潔的單子，從早上8點工作到晚上10點成為常態(tài)，“年前這段時間收入也會漲一些，我計劃做到年廿八再回廣西過年。”但李珍蘭身邊已有不少同事和朋友計劃從2月起就開始陸續(xù)返鄉(xiāng)。

春節(jié)前的“用工荒”是家政行業(yè)每年面臨的挑戰(zhàn)?！皬呐D月十五開始，我們的用工缺口就去到20%到30%。”袁月玲說。因此，他們和中山不少家政公司一樣，都是采取“固定團(tuán)隊+臨時招聘”的模式來應(yīng)對。臨時招聘的家政人員幾乎全部都是日常長期單干保潔的熟手，其中有不少是長期和家政公司保持鐘點合作的人員。訂單過載的家政公司，他們也會選擇在行業(yè)協(xié)會內(nèi)部進(jìn)行人手調(diào)配或是訂單流轉(zhuǎn)。陳星雨透露，真情家政日常與700余名“單干”家政人員保持臨時合作。

前幾日，中山市家庭服務(wù)業(yè)協(xié)會還召集協(xié)會企業(yè)商討對策。田麗介紹，他們一方面鼓勵企業(yè)通過發(fā)放留守獎金、報銷節(jié)后返程路費、允諾年后調(diào)休等方式留住員工，另一方面組織豐富多彩的節(jié)日活動，增強(qiáng)留崗員工的歸屬感。同時也動員企業(yè)挖掘本地臨時從業(yè)人員潛力，并通過“以老帶新”實操培訓(xùn)快速補充合格人手。

提前規(guī)劃 錯峰預(yù)約

記者了解到，目前中山已有超400家家政企業(yè)，從業(yè)人員已超1.6萬人。普通市民應(yīng)當(dāng)如何選擇家政服務(wù)和從業(yè)者？

田麗表示，市民可重點關(guān)注以下幾個方面：一是要選擇規(guī)范可信的服務(wù)機(jī)構(gòu)。優(yōu)先選擇在商務(wù)、人社等部門備案，或加入中山市家庭服務(wù)業(yè)協(xié)會的規(guī)范企業(yè)。這些企業(yè)通常經(jīng)過主管部門和行業(yè)組織的引導(dǎo)與監(jiān)督，服務(wù)質(zhì)量、人員管理和糾紛處理機(jī)制更為完善。市民可通過官方渠道查詢已公示的誠信企業(yè)、龍頭企業(yè)等名單；二是要核實從業(yè)人員基本信息與資質(zhì)。例如身份證、健康證、居家上門服務(wù)證或相關(guān)專業(yè)職業(yè)資格證書和專項技能培訓(xùn)記錄；三是要明確服務(wù)細(xì)節(jié)與標(biāo)準(zhǔn)。消費者在預(yù)約時要盡可能詳細(xì)地向家政公司和保潔人員說明需要重點清潔的區(qū)域以及特殊要求等，同時要明確服務(wù)內(nèi)容與計價方式，清楚了解所購買的服務(wù)是日常保潔、深度保潔還是專項清洗，具體包含哪些范圍，避免后續(xù)糾紛。田麗特別提醒，請家政人員上門服務(wù)構(gòu)成了實時的勞務(wù)關(guān)系，消費者應(yīng)當(dāng)確認(rèn)好家政人員已購買相關(guān)商業(yè)保險，避免特殊情況出現(xiàn)時產(chǎn)生糾紛。

田麗還呼吁，春節(jié)前半個月是家政服務(wù)高峰期，市場供不應(yīng)求，市民應(yīng)盡量提前規(guī)劃、錯峰預(yù)約，避免扎堆在臘月廿五以后預(yù)約家政上門服務(wù)。對于有深度清潔需求的市民，她建議可盡早預(yù)約清潔，臨近春節(jié)兩三日再預(yù)約日常清潔進(jìn)行簡單處理或是家庭簡單打掃即可。對于非緊急的深度保潔項目，她建議市民可考慮安排在節(jié)后，既能享受更從容的服務(wù)，價格也更為平穩(wěn)。