手機(jī)砸碎幾個(gè)核桃，甩出口袋自由落體，浸入紅油火鍋，拍幾條街外的路牌……在南京新街口Suning Max店內(nèi)，3C顧問(wèn)引導(dǎo)用戶參與實(shí)驗(yàn)，感受新款手機(jī)的性能提升。參與現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)的用戶表示，這些實(shí)驗(yàn)比理解抗摔等級(jí)、防水標(biāo)準(zhǔn)、鏡頭像素等專業(yè)術(shù)語(yǔ)，更直觀生動(dòng)，也更有說(shuō)服力。
在線下門店，越來(lái)越多的場(chǎng)景體驗(yàn)代替參數(shù)講解，成為主流。銷售方式的轉(zhuǎn)變折射出消費(fèi)需求的變化。2025年最新行業(yè)報(bào)告顯示，70%的消費(fèi)者關(guān)注“產(chǎn)品試用體驗(yàn)”，64%關(guān)注“消費(fèi)過(guò)程中的服務(wù)體驗(yàn)”，58%關(guān)注“到店消費(fèi)的環(huán)境與氛圍”。參數(shù)比拼逐漸退潮，以用戶為中心的深度體驗(yàn)，正成為影響消費(fèi)決策的關(guān)鍵因素。
“以前消費(fèi)者熱衷看參數(shù)、比跑分，如今大家更在意功能是否趁手、設(shè)計(jì)是否對(duì)味、情緒是否被理解?！碧K寧易購(gòu)線下運(yùn)營(yíng)負(fù)責(zé)人認(rèn)為，與用戶共情，洞察其情緒背后的真實(shí)需求，變得至關(guān)重要。
在蘇寧易購(gòu)的3C課堂上，顧問(wèn)們圍繞智能辦公、電競(jìng)娛樂(lè)、攝影記錄、戶外出行、電子穿搭等細(xì)分場(chǎng)景，與用戶展開(kāi)交流。例如：長(zhǎng)焦外掛如何快速裝卸、多系統(tǒng)設(shè)備如何跨端同步、各品牌AI助手怎樣設(shè)置更高效、充電口進(jìn)水不拆機(jī)怎么解決等等。這些來(lái)自真實(shí)生活場(chǎng)景的疑問(wèn)，都能在課堂中找到答案。
成都天府立交Suning Max店的“寵物攝影課”場(chǎng)場(chǎng)爆滿。智能手表、手機(jī)、平板與臺(tái)燈被組合成一套“寵物攝影系統(tǒng)”：臺(tái)燈調(diào)節(jié)寵物眼神光，平板作為反光板優(yōu)化光影，手表遙控手機(jī)實(shí)現(xiàn)無(wú)打擾拍攝。家長(zhǎng)們帶著“毛孩子”邊學(xué)邊練，互動(dòng)熱烈。帶著柯基前來(lái)體驗(yàn)的張女士說(shuō)：“不僅給狗狗拍了美照，我們也交到了新朋友?！狈窒碚n程的3C顧問(wèn)表示，通過(guò)場(chǎng)景體驗(yàn)幫用戶選對(duì)產(chǎn)品，只是服務(wù)的第一步，持續(xù)關(guān)注用戶的延伸需求，并提供保障，才是長(zhǎng)期課題。
截至目前，蘇寧易購(gòu)已在全國(guó)舉辦超500場(chǎng)3C課堂，服務(wù)上萬(wàn)人次，其中超過(guò)40%的參與者成為“回頭客”。場(chǎng)景化運(yùn)營(yíng)的成效直接反映到經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)上，門店3C產(chǎn)品復(fù)購(gòu)率提升近15%。在這里，興趣與情感成為鏈接用戶的紐帶，“一次交易”建立“長(zhǎng)期交流”，門店也從傳統(tǒng)的銷售場(chǎng)所，升級(jí)為交流興趣、分享生活的社交空間，為用戶創(chuàng)造產(chǎn)品之外的情感共鳴。
◆編輯：吳玉珍◆二審：鄭沛鋒◆三審：周亞平
