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網(wǎng)購(gòu)已成為很多消費(fèi)者的購(gòu)物方式，即便體積較大的家具產(chǎn)品也是如此。與網(wǎng)購(gòu)剛興起時(shí)消費(fèi)者擔(dān)心家具產(chǎn)品“貨不對(duì)板”的情況相比，如今消費(fèi)者選擇網(wǎng)上購(gòu)買家具更多的是擔(dān)心產(chǎn)品的售后服務(wù)，送貨不及時(shí)、維修不積極、過了保修期不再提供服務(wù)等都是售后缺失的常見表現(xiàn)，很多消費(fèi)者也因此對(duì)網(wǎng)購(gòu)家具望而卻步。
售后缺失是投訴熱點(diǎn)
從消費(fèi)者投訴的情況來(lái)看，售后服務(wù)缺乏是熱點(diǎn)，主要表現(xiàn)在售后服務(wù)不周到、送貨不及時(shí)、產(chǎn)品宣傳有夸大的情況等，而售后服務(wù)不周到是反映最多的。消費(fèi)者下單后，就等著對(duì)方送貨和安裝，有些商家送貨比較及時(shí)，但安裝過程毛手毛腳，使產(chǎn)品造成人為損害，卻不愿意進(jìn)行賠償。
永盛家具負(fù)責(zé)人宋維航認(rèn)為，家具商家提供的售后服務(wù)是指顧客從下單那一刻起，應(yīng)提供的包括送貨、安裝以及日后維護(hù)等一系列環(huán)節(jié)。由于現(xiàn)在網(wǎng)購(gòu)市場(chǎng)還不規(guī)范，一些商家為了自己短期的蠅頭小利，只是在消費(fèi)者選購(gòu)家具時(shí)為其盡心服務(wù)，一旦消費(fèi)者買完家具后，就撒手不管。
網(wǎng)購(gòu)達(dá)人郭先生大部分購(gòu)物都選擇網(wǎng)上進(jìn)行，去年新家入住時(shí)就通過網(wǎng)店購(gòu)買了幾乎全部家具。他認(rèn)為，家具是一種特殊的商品，買完后大多需要安裝，甚至有些家具的安裝需要專業(yè)的安裝師傅才能完成。而網(wǎng)站上有許多網(wǎng)店都不負(fù)責(zé)安裝，消費(fèi)者買完家具后，不得不另花錢請(qǐng)安裝師傅，這樣不但給消費(fèi)者增添了麻煩，而且有些安裝師傅會(huì)借消費(fèi)者不了解行情而多收取。
包換包退周期短多為湊數(shù)
進(jìn)入各個(gè)家具網(wǎng)店，售后服務(wù)如何保證的字眼隨時(shí)可見，但細(xì)細(xì)探究，這些所謂的服務(wù)大多都是空設(shè)的，對(duì)消費(fèi)者來(lái)說(shuō)沒有實(shí)際意義。比如很多店主承諾的“一周內(nèi)包換，一個(gè)月內(nèi)包退”的服務(wù)。家具產(chǎn)品作為長(zhǎng)期消費(fèi)產(chǎn)品，一般不會(huì)在短時(shí)內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量問題，一兩個(gè)月內(nèi)更不用維修，除非產(chǎn)品的質(zhì)量很差或者人為破壞。所以，很多商家的承諾看起來(lái)信誓旦旦，其實(shí)是湊數(shù)而已。
好百年楷模家具專柜負(fù)責(zé)人章女士認(rèn)為，在保修期限的設(shè)置上，很多網(wǎng)店也沒有從實(shí)際需求出發(fā)，比如半年或者一年的保修期，也沒有實(shí)質(zhì)性的意義。大多消費(fèi)者都知道，正常的家具產(chǎn)品在三年甚至五年以后才可能出現(xiàn)一些小問題，而此時(shí)早已過了保修期，如果繼續(xù)選擇網(wǎng)店進(jìn)行維修，則被要求收取很高的維修費(fèi)用。與之相比，實(shí)體店這一點(diǎn)要好很多，大多家具賣場(chǎng)考慮的是長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng)，為了培育市場(chǎng)和樹立口碑，過了保質(zhì)期的家具維護(hù)服務(wù)一般只收取人工成本，甚至免費(fèi)維護(hù)。
價(jià)格低也不敢盲目行動(dòng)
雖然網(wǎng)購(gòu)家具的售后服務(wù)讓很多消費(fèi)者心有余悸，但大部分消費(fèi)者在選購(gòu)家具時(shí)并未考慮到之后的煩惱，往往是被當(dāng)時(shí)質(zhì)量還過得去的產(chǎn)品和比較低廉的價(jià)格所吸引，而通過媒體的報(bào)道和各種渠道的傳播，消費(fèi)者在網(wǎng)購(gòu)時(shí)第一時(shí)間就會(huì)想到售后服務(wù)。
劉女士是一位網(wǎng)購(gòu)達(dá)人，遠(yuǎn)洋城的新家裝修時(shí)就通過網(wǎng)店購(gòu)買了沙發(fā)、衣柜、床等家具產(chǎn)品，價(jià)格比實(shí)體店低了兩三成，也省下了不少費(fèi)用，前幾年都用得比較舒心，但后期由于小孩亂寫亂劃和碰撞，產(chǎn)品必須進(jìn)行維護(hù)，對(duì)方既推辭，又拖延時(shí)間，沒有提供及時(shí)和周到的服務(wù)，這在劉女士心中留下了陰影，她表示價(jià)格低也不敢網(wǎng)購(gòu)家具了。
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