中山分公司信息技術(shù)中心支持維護室實施邊界漫游投訴處理優(yōu)化工作以來，在縮短客戶投訴處理時間方面取得了明顯改善，邊界漫游投訴平均處理時間由6個工作日縮短到2個工作日，以快捷、專業(yè)的服務(wù)直接提升用戶對于移動服務(wù)的品牌感知。
 
查找癥結(jié)，瞄準(zhǔn)“已經(jīng)實現(xiàn)邊界漫游計費”投訴
據(jù)統(tǒng)計，在中山分公司“已經(jīng)實現(xiàn)邊界漫游計費”、“需要進行邊界漫游退費”、“相鄰小區(qū)漫游”、“客戶實際沒有產(chǎn)生邊界漫游”、“已做邊界漫游退費”這五大類邊界漫游投訴處理中，“已經(jīng)實現(xiàn)邊界漫游計費”占81％。

為此，項目小組將“已經(jīng)實現(xiàn)邊界漫游計費”作為平均處理時間過長的主要癥結(jié)，將邊界漫游投訴的平均處理時間由6個工作日縮短至2個工作日，從而達到“全球通客戶投訴處理時間控制在2個工作日之內(nèi)”的整體目標(biāo)。

 
條分縷析，開發(fā)查詢系統(tǒng)、重制處理流程
針對“已經(jīng)實現(xiàn)邊界漫游計費”投訴，中山分公司支持維護室從“人”、“機”、“外部原因”、“流程涉及部門”等方面重點分析影響投訴處理時間的末端原因。其中，“服務(wù)管理室不能判斷客戶是否已經(jīng)進行邊界漫游計費”、“邊界漫游投訴流程不合理”兩大因素是影響“已經(jīng)實現(xiàn)邊界漫游計費”投訴處理時長的關(guān)鍵所在。 
 

針對“服務(wù)管理室不能判斷客戶是已經(jīng)進行邊界漫游計費”這一要因，項目小組首先開發(fā)了一套邊界漫游查詢系統(tǒng)。服務(wù)管理室對“已經(jīng)實現(xiàn)邊界漫游計費”投訴的區(qū)分率達到100%。

針對“邊界漫游投訴流程不合理”這一要因，項目小組邊界漫游投訴處理流程進行重制。通過與服務(wù)管理室人員合作，邊界漫游的投訴處理流程優(yōu)化為三個步驟：接收客戶投訴-根據(jù)過濾清單系統(tǒng)查詢結(jié)果判斷-回復(fù)客戶，實現(xiàn)了3個環(huán)節(jié)內(nèi)處理邊界漫游投訴的目標(biāo)。
 
強化服務(wù)支撐，提升客戶感知
邊界漫游查詢系統(tǒng)的開發(fā)大大提高了服務(wù)管理室對客戶是否已經(jīng)進行邊界漫游計費的判斷準(zhǔn)確率，在縮短投訴處理時間方面提供了技術(shù)保障，同時也為投訴處理流程的優(yōu)化打下基礎(chǔ)。

通過網(wǎng)絡(luò)技術(shù)部門與營銷服務(wù)部們的通力合作，中山分公司在處理邊界漫游投訴工作中取得了階段性成功。技術(shù)支撐工作為實現(xiàn)出色服務(wù)提供了強力支持，為打造一流的企業(yè)服務(wù)平臺、提升客戶感知提供堅實后盾。